Ako vybudovať zdravú správcovskú spoločnosť? Ako mať spokojnejších vlastníkov? 

Tento blog je výberom najhodnotnejších postrehov z webinára o budovaní značky správcu, ktorý sme pripravili v resitechu spolu s renomovaným marketérom Michalom Pastierom a Vladimírom Laššom, CEO spoločnosti TRYES, a.s. Témy do debaty priniesli konateľ Tomáš Paciga a Mária Giertl s cieľom umožniť správcom vidieť správu nie ako kolotoč problémov, ale ako príležitosť k zmene postoja a budovaniu značky spoločnosti. 

Je určený všetkým, ktorí chcú spravovať svoje bytové domy moderne a s víziou. Upozorňujeme, že blog nie je komplexným návodom, ale informatívnym sprievodcom pre pochopenie dôležitosti budovania značky a spoločnosti. 

Krok späť: Prečo sme začali a kam smerujeme?

Najprv si treba definovať, čo pre vás znamená mať dobrú značku. Ak som majiteľ, prečo som si založil správcovskú spoločnosť? Čo ma motivovalo?
Ak som zamestnanec, prečo pracujem v tomto segmente? Čo chcem dosiahnuť v správe? Aké služby chcem ponúkať? Aké sú princípy a hodnoty mojej práce? Ako sa ja ako správca chcem vo svojej práci cítiť?

Následne je dôležité zistiť a stanoviť si, čo robí dobrú firmu v danej kategórii naozaj dobrou. Aké kvality má úspešná spoločnosť v tomto segmente? Akým spôsobom môže rásť? Aké sú jej dlhodobé plány? Pozor! Pri odpovediach na tieto otázky sa nezaobídeme bez prieskumu trhu, bez analýzy svojich cieľových skupín a toho, čo aktuálne trh ponúka.

Mnoho firiem sa dostane do zabehnutého kolobehu, kde len poskytujú servis a snažia sa odborne vzdelávať v segmente a nejako prežiť. Nemajú čas a priestor zamýšľať sa nad obchodnými možnosťami posúvať sa vpred. Ich hlavnou prioritou je nevyrobiť problém a pracovať v rámci možností čo najviac efektívne.

Preto odporúčame ešte pred čítaním tohto blogu urobiť krok späť a zadefinovať si základné motivácie a ciele.

Existuje na to súbor otázok, ktoré odkryjú váš základný potenciál a vašu predstavu o úspechu, ktorý vám jasne definuje vaše dnešné ciele. V tomto kroku hovoríme o strategickom nastavení spoločnosti. Ak ste to nikdy nerobili a chceli by ste sa zorientovať v téme, na internete nájdete mnoho užitočných návodov, alebo nás pokojne kontaktujte na maria.giertl@resitech.sk.

Podľa teórie o značke, aby firma rástla, potrebuje neustále komunikovať. 

V zásade platí: ak je cieľom rast spoločnosti, je potrebné jej značku aktívne budovať – najmä smerom k novým zákazníkom. Ak už nie je prioritným cieľom rast, ale udržanie stabilnej pozície, je potrebné sústrediť sa na upevňovanie svojej základnej zákazníckej bázy a skvalitňovanie služieb. Vo všeobecnosti však platí, že zdravá firma priebežne – rôznym tempom, podľa cieľa – získava nových zákazníkov.

Prečo sú vlastníci bytov často nespokojní so správcami?

Jedným z najväčších problémov v tomto segmente je kríza komunikácie.
Správcovia často nedostatočne reagujú na skutočné potreby vlastníkov – a vlastníci nedostatočne chápu úlohu správcu. Tento komunikačný „moloch“ dojmov a pojmov sa podpisuje aj na spôsobe komunikácie, prístupe a celkovom fungovaní spoločnosti.

Prečo je dôležité analyzovať cieľovú skupinu?

Ako správca bytových domov by som mal rozumieť svojej cieľovej skupine – vlastníkom bytov. Ak však fungujem iba reaktívne a riešim jeden dopyt za druhým, zákonite strácam odstup. Na analýzu nemám čas v domnienke, že predsa „viem, čo sú vlastníci zač“.

Lenže tu ide o iný pohľad na vlastníka. Správca, ktorý chce byť úspešný, musí vedieť, čo skutočne „žerie“ jeho cieľovú skupinu, aké má potreby, čoho sa obáva.
Potrebuje analyzovať dôvody, prečo ľudia menia správcu, a vedieť, ako tieto problémy riešiť.

Firmy, ktoré sa budú zaoberať reálnymi potrebami a obavami klientov, budú mať náskok pred konkurenciou, ktorá sa spolieha len na tradičné postupy.

Budovanie značky v oblasti správy bytových domov nie je len o reklame. Je to dlhodobá stratégia založená na dôvere, efektívnej komunikácii a moderných riešeniach.

A aký? Najjednoduchší príklad: predstavte si, že ste na dovolenke a váš byt vytopí sused. Ako sa o tom dozviete?
Ak máme vašu e-mailovú adresu, vieme vás okamžite kontaktovať a situáciu riešiť. Preto sme začali komunikovať s klientmi iným spôsobom a zistili sme, že je to omnoho efektívnejšie.“

Michal Pastier:
„Digitalizácia by mala byť samozrejmosťou. Dôležité je uvedomiť si, že ak ju správca nemá, stačí, aby sa objavili dvaja-traja konkurenti, ktorí digitalizáciu ponúkajú, a už je v nevýhode. Aj takáto jednoduchá vec dnes mnohým správcom chýba a môže byť kľúčovým rozdielom v konkurenčnom boji.“

Digitálna cesta k dôvere: Ako sme premenili komunikáciu s vlastníkmi?

Vladimír Laššo: „Naším pôvodným zámerom bolo zjednodušiť procesy a eliminovať zbytočné návštevy u správcu. Chceli sme presunúť maximum komunikácie do online prostredia, pričom sme si uvedomovali, že niektoré veci si stále vyžadujú osobné riešenie. Ako prvý krok sme vytvorili klientsku zónu na našom webe, kde boli dostupné všetky dôležité dokumenty. Zistili sme však, že reálny záujem zo strany vlastníkov bol minimálny – mesačne si tieto údaje pozreli len jeden alebo dvaja ľudia. Správa a pravidelná aktualizácia dokumentov pritom zaťažovala náš tím natoľko, že by si vyžadovala samostatného zamestnanca.

Postupom času sa však menili nároky klientov. Uvedomili sme si, že najväčšou výzvou posledných rokov nie je prístup k dátam, ale efektívna komunikácia – a s ňou úzko súvisiaca dôvera.

Začali sme preto hľadať riešenia, ktoré by umožnili skvalitniť komunikáciu bez preťaženia nášho tímu. Vedeli sme, že klienti väčšinou nepotrebujú aktívne prechádzať všetky dokumenty – dôležitejší je pre nich pocit dostupnosti informácií a možnosť kedykoľvek si ich vyžiadať.

Popri hľadaní spôsobov, ako tento pocit zabezpečiť, sme si uvedomili, že dôvera nie je len o slovách, ale o konkrétnych krokoch. Zaviedli sme preto úplnú transparentnosť vo finančných transakciách – každý klient má možnosť kedykoľvek nahliadnuť do výpisov z bankových účtov, vidieť všetky pohyby a mať jasný prehľad o hospodárení domu. Táto filozofia dôvery sa odráža aj v našom slogane, ktorý stále komunikujeme na našom webe a ďalších miestach. Dôvera a transparentnosť sú základom našej práce.

To však ešte stále nevyriešilo náš problém s efektivitou komunikácie s vlastníkmi. Chceli sme sa odlíšiť od konkurencie a priniesť vlastníkom moderné riešenia, ktoré im uľahčia spojenie s nami a prístup k informáciám.

Spojili sme sa s resitechom, čo pre nás znamenalo prelom v komunikácii s klientmi. To považujeme za jeden z kľúčových úspechov našej digitalizačnej stratégie. Sme presvedčení, že moderné technológie nie sú len o efektívnosti, ale aj o budovaní vzťahu s klientmi a posilnení dôvery, ktorú sme si za roky práce vybudovali.“

Efektívna komunikácia

„Resitech zjednodušil prístup vlastníkov k informáciám a zároveň odbremenil náš tím. Klienti dostávajú to, čo potrebujú, a my môžeme venovať energiu riešeniu, nie neustálemu vysvetľovaniu. Pomáha nám odfiltrovať množstvo zbytočných krokov, najmä pri nahlasovaní porúch. Hoci máme poruchovú linku dostupnú 24/7, vďaka resitechu môže klient pri nahlásení pridať aj fotografiu problému, čo výrazne zjednodušuje prácu zamestnancom – vedia si situáciu lepšie predstaviť a efektívnejšie ju riešiť.“

Zjednodušenie interných procesov a ich automatizácia

„Okrem toho resitech rieši ďalší dôležitý aspekt práce – jej zjednodušenie. Vďaka automatizovaným funkciám sa nám kráti čas práce na minimum. Aktuálne sme v našom lokálnom prostredí jedni z mála, ktorí pracujú s digitalizáciou správy nehnuteľností na takejto úrovni, no veríme, že o pár rokov to bude štandard. Firmy, ktoré na tento trend nenastúpia včas, môžu mať problém udržať si konkurencieschopnosť.

Resitech pre nás teda nie je len digitálny nástroj, ale strategický prvok, ktorý nám pomáha zlepšovať efektivitu a posúvať firmu dopredu.“

Dôležité je aj pochopenie toho, že nikdy všetkým nevyhoviete.

Vladimír Laššo (TRYES, a. s.): „Pochopenie Gaussovej krivky bolo pre mňa zásadné zistenie. Dovtedy som sa s týmto konceptom nestretol, no otvoril mi oči.“

Krivka hovorí o tom, že ak máte napríklad 1000 klientov, ich rozdelenie je približne nasledovné:

• 5 – 10 % vás vždy podporí, vychváli a dá vám skvelú referenciu.
• 10 – 20 % je spokojných, objektívnejších, ale stále vás hodnotia pozitívne.
• 50 – 60 % je neutrálna masa – môžete si ich získať kvalitou služieb, komunikáciou, vašou značkou.
• 10 – 20 % sú skôr nespokojní – referenciu vám nedajú, ak áno, bude priemerná alebo slabá.
• A potom je tu kritických 5 % – ľudia, ktorým sa NIKDY nedá vyhovieť.

A práve tá posledná skupina robí správcom najväčšie vrásky a dlhé roky im berie obrovské množstvo energie. „Skúšali sme rôzne prístupy – ústretovosť, prísnosť, komunikáciu rôznymi spôsobmi, ignorovanie, proaktívne riešenia – nič nefungovalo. Čokoľvek sme urobili, bolo zle. Ak sme im ponúkli riešenie zadarmo, bolo to málo. Ak sme im niečo vyriešili okamžite, stále sa našlo niečo, čo bolo „nedostatočné“.

Toto zistenie bolo pre mňa kľúčové – pochopiť, že s týmito 5 % klientov problém nie je v našej práci, ale v ich nastavení. Nemusíme robiť nič zle, a aj tak nikdy nebudú spokojní. Táto informácia mi ušetrila obrovské množstvo energie a posunula ma ďalej.”

Čo so staršími vlastníkmi, ktorí nemajú digitálne zariadenia?

Táto otázka zaznieva často. Odpoveď však nie je taká zložitá, ako sa na prvý pohľad zdá – ukrýva sa v pochopení toho, ku komu komunikujeme.

Úspešná digitalizácia nie je len o nástroji, ale aj o správnej implementácii

Dôležité je uvedomiť si, že riešenie samo o sebe nestačí – aby bolo úspešné, musí byť správne aplikované. 

Často sa stretávame s tým, že si niekto zaobstará digitálny nástroj, no ak ho nezavedie správne, nefunguje tak, ako očakával. V dôsledku toho dospeje k mylnému záveru, že digitalizácia nefunguje, hoci v skutočnosti neprešiel všetkými potrebnými krokmi na jej efektívne zavedenie. Nie je to nič náročné, ide len o to pochopiť základné princípy a postupovať krok za krokom. Presne premyslený  postup implementácie pomohol k dosiahnutiu až 84 % aktívnych vlastníkov v resitechu.

Ako budovať povedomie bez veľkých investícií?

Existujú dve jednoduché a efektívne cesty, ktoré nevyžadujú veľký rozpočet, no môžu výrazne pomôcť pri budovaní povedomia.

1. Váš osobný prístup a sociálne siete

Jedným zo spôsobov, ako si vybudovať silnú značku, je aktívne reagovať na aktuálne témy a mať na ne jasný názor. Michal Pastier to spomínal aj vo svojej knihe – jednou z vecí, ktorú môžeme urobiť okamžite, je vyjadriť svoj pohľad na dôležité udalosti alebo zmeny v segmente.

Všimla som si, že jeden zo správcov na svojich sociálnych sieťach pravidelne komentuje aktuálne dianie. Keď sa objaví nejaká téma alebo dôležitá otázka, podelí sa o svoj pohľad a skúsenosti – napríklad vysvetlí, ako to rieši on, ako mu to pomáha, alebo natočí krátke video, v ktorom osloví vlastníkov.

Tento prístup funguje ako osveta a zároveň budovanie dôvery. Osobný obsah dokáže vytvoriť sympatie u vlastníkov, pretože vidia, že správca má jasný postoj, je prístupný a ochotný komunikovať. Aj krátke video s pozdravom či informáciou môže pomôcť budovať vzťahy a posilniť značku.

Záver

Budovanie značky správcu nie je jednorazová kampaň. Je to cesta, na ktorej sa stretáva odbornosť, ľudskosť, dôvera a technológia. Správca, ktorý dokáže načúvať svojim klientom, poznať ich potreby, a zároveň sa nebojí nových riešení, má dnes v rukách viac než len servis – má potenciál meniť spôsob života v bytových domoch.

Digitalizácia nie je cieľ, ale možnosť. Možnosť, ako spraviť prácu efektívnejšou, vzťahy kvalitnejšími a komunikáciu otvorenejšou. Nie všetko sa dá zmeniť zo dňa na deň, no každý krok smerom k transparentnosti a modernizácii sa počíta. Tieto kroky však robte premyslene a systematicky. V resitechu vám s tým radi pomôžeme.  

Sme hrdí na to, že spolu s partnermi ako TRYES sa nám darí ukazovať, že aj v tomto konzervatívnom segmente sa dajú robiť veci inak.