O umení komunikácie s vlastníkmi

O tom, ako správne nastaviť komunikáciu v bytovom dome, ako predchádzať konfliktom a budovať dôveru vo vzťahu s vlastníkmi sme sa rozprávali s PaedDr. Adelou Melišekovou Dojčanovou, PhD., vysokoškolskou pedagogičkou z Katedry pedagogiky PF UKF v Nitre, ktorá sa vo svojej práci dlhodobo venuje jazyku, komunikácii a rozvoju rečových schopností .

Ako vnímate problém komunikácie medzi správcami a vlastníkmi bytov? 

„Komunikácia je nástrojom ovplyvňovania správania iných ľudí – či už  prostredníctvom jednoduchého zdieľania informácií, presviedčania alebo argumentácie. V tomto bode je kľúčová jej efektivita. 

Z pohľadu oboch strán, no najmä správcu (keďže zastupuje organizáciu), je podstatné dosiahnuť porozumenie. Rovnako treba v komunikácii dbať na jasnosť, zrozumiteľnosť a nezabúdať na istú dávku empatie, aby sa predišlo nedorozumeniam a komunikácia bola efektívna. 

Správca by mal prejavovať záujem o pravidelnú komunikáciu s vlastníkmi, aby nebola spájaná iba s negatívnou skúsenosťou (napr. zvyšovanie poplatkov, havarijné stavy a pod.). Problémom môže byť aj tzv. nedosiahnuteľnosť správcu alebo nemožnosť inej než osobnej komunikácie.“ 

Akú úlohu podľa vás zohráva nedôvera a konflikty v správe bytových domov?  

„Dôležité je rozlišovať a dodržiavať internú a externú komunikáciu. Správca si musí uvedomovať, že komunikácia vo vnútri organizácie a smerom k vlastníkom podlieha odlišným pravidlám, ktoré je potrebné dodržovať. Konflikt vzniká pri stretávaní protichodných názorov (napr. správca vysvetľuje dôvod zvýšenia poplatku, vlastníci ho odmietajú). Nastáva spor a nedorozumenie. V tomto prípade je komunikácia s dodržaním zásad diskusie veľmi dôležitá, nakoľko nastupuje ako prostriedok vzájomného porozumenia danej problematiky a nie ako niečo negatívne, čo treba za každú cenu potlačiť.  

 Schopnosť aktívne sa pýtať, zhrnúť, čo povedala druhá strana, a zopakovať jej myšlienku je veľmi účinným nástrojom na budovanie dôvery. Ľudia potrebujú cítiť, že boli vypočutí, a je pre nich dôležité, ak je ich názor naozaj prediskutovaný.Nie je pravda, že človek vždy túži, aby bolo len po jeho – v praxi sa často ukazuje opak. Ľudia skôr hľadajú akceptáciu a možnosť vyjadriť sa. Uvedomenie si, že komunikácia nie je cieľ, ale prostriedok na dosiahnutie cieľa, nám pomáha odlíšiť zmysluplný rozhovor od zbytočného rozprávania. 

 Pri definovaní cieľov komunikácie je užitočné položiť si otázku: „Čo chcem, aby vlastníci po našom rozhovore urobili?“ Je dôležité aj premyslieť si, čo sa môže stať, ak sa komunikácia nevyvíja podľa plánu. Správca by mal poznať druhú stranu, pretože nedostatok informácií zvyšuje riziko, že situácia bude vnímaná ako krízová. 

 Ak už krízová situácia nastane, u väčšiny z nás sa objavia emócie ako frustrácia, zlosť či odpor. Logické uvažovanie ustupuje a strácame schopnosť racionálne komunikovať. Správca by sa tomuto bodu mal vyhnúť – očakáva sa od neho, že zachová nadhľad, pochopí problém a sústredí sa na riešenie.“ 

Ako môžeme vysvetliť pasivitu mnohých vlastníkov, ktorí sa nezaujímajú o dom? Čo môže správca spraviť, aby ich zapojil? 

„V dnešnej dobe nie je úprimný záujem o konštruktívnu komunikáciu samozrejmosťou. Ľudia sú rôzni, a tak sa líšia aj ich očakávania a reakcie. Vo všeobecnosti však platí, že úprimný záujem je cenený a vzácny. 

Ideálnym riešením je kombinácia zabezpečenej mobilnej aplikácie a pravidelných osobných stretnutí, na ktorých vlastníci uvidia záujem správcu a konkrétne výsledky. Pravidelnosť pomáha predchádzať hromadeniu problémov, ktoré sa môžu neskôr emočne vyhrotiť. 

Pravidelná komunikácia je kľúčová bez ohľadu na mieru záujmu jednotlivých vlastníkov. Ich zapojenie možno podporiť aj využitím aplikácií.“ 

Ako môže resitech pomôcť zmeniť vzťah medzi správcom a vlastníkmi? 

„Resitech ponúka správcom jednoduchú a zrozumiteľnú aplikáciu – elektronickú nástenku, hlasovanie, správu porúch či databázu dokumentov – ako doplnok osobnej komunikácie. Zároveň umožňuje rýchlu a transparentnú komunikáciu medzi správcom a vlastníkmi v rôznych situáciách, keď potrebujú jeho pomoc a podporu. 

Aplikácia však nemá osobný kontakt nahrádzať, ale ho podporiť. Nemá slúžiť na jednostranné oznamovanie (napríklad o zvyšovaní poplatkov), ale na otvorenú komunikáciu a diskusiu, ktorá predchádza konfliktom.“ 

Ako by mal správca reagovať, keď vlastníci na schôdzi kričia alebo sa hádajú medzi sebou? 

„Slovo komunikácia pochádza z latinčiny a znamená robiť niečo spoločným, deliť sa – teda človek komunikuje a zdieľa svoje myšlienky s inými aj vtedy, keď mlčí. Komunikácia je energia, ktorá nemá len ústnu alebo písomnú formu, ale prebieha všetkými prostriedkami – často aj bez toho, aby sme si to uvedomovali. 

Hodnoty zohrávajú významnú úlohu v našom konaní – sú cieľmi, o ktoré sa usilujeme, a bývajú silnejšie než biologické potreby. Prevenciou konfliktov predstáv a ich riešením je uvedomiť si, že druhá strana môže situáciu vnímať inak, jasne vyjadriť svoj pohľad a overiť si, ako mu druhá strana rozumie. Rozhovor a tolerantnosť k odlišnostiam predstáv jednej i druhej strany sú kľúčovými aspektami porozumenia.“  

Ako pracovať s malou, ale hlasnou skupinou vlastníkov, ktorí sú neustále nespokojní a burcujú ostatných? 

„Vytvorte pre nich priestor – fyzickú alebo virtuálnu schránku na podnety, prípadne individuálne online či osobné stretnutia (niečo ako „čas na vaše pripomienky“). Tým sa budú cítiť vypočutí, vy ich zároveň dočasne oddelíte od skupiny a získate lepší obraz o ich pohľadoch a motiváciách. To vám pomôže zvládnuť diskusiu s nimi aj na spoločných stretnutiach. Informovanosť a znalosť problematiky sú pritom veľkou výhodou.“ 

Akú úlohu hrá v správe domu transparentnosť? Čo znamená byť transparentný voči vlastníkom? 

„Transparentnosť v komunikácii a budovaní vzťahov znamená klásť dôraz na otvorenosť a priamu výmenu informácií. Byť transparentný znamená zdieľať svoje myšlienky a rozhodnutia úprimne a s rešpektom. Jasná a úprimná komunikácia buduje dôveru a je základom lepších vzťahov medzi správcami a vlastníkmi.“ 

Ako by mal správca komunikovať nepopulárne rozhodnutia (napr. zvýšenie poplatkov)? 

„V každom prípade – nielen pri nepopulárnych rozhodnutiach – platia základné zásady diskusie: rešpekt, aktívne počúvanie, pokoj, argumentácia, držanie sa témy, profesionalita a nesúdenie. Ak správca rešpektuje ostatných a udržiava úctu k ich názorom (aj keď s nimi nesúhlasí), vyhne sa urážkam či osobným útokom. Aktívne počúvanie znamená nesnažiť sa presadiť svoj názor za každú cenu a neignorovať druhú stranu. 

Áno, diskusia môže byť aj emotívna – vtedy je kľúčové zachovať chladnú hlavu, nezvyšovať hlas ani sa nezapájať do konfliktu. Počas celej diskusie treba argumentovať vecne, vyhýbať sa agresívnym reakciám a podporovať svoje stanoviská faktami či príkladmi. Diskusia nie je súboj o posledné slovo, ale spoločné zdieľanie názorov a hľadanie riešenia.“ 

Aké sú tri základné zásady dobrých vzťahov s vlastníkmi? 

„Transparentná komunikácia, jasne nastavené pravidlá a pravidelné stretnutia (ideálne v kombinácii s aplikáciami) s ich dôsledným dodržiavaním.“ 

PaedDr. Adela Melišeková Dojčanová PhD. je vysokoškolská pedagogička na Katedre pedagogiky PF UKF v Nitre a zakladateľka i koordinátorka Rečového centra a arteterapie v Trnave.  Vo svojej pedagogickej a výskumnej činnosti sa zameriava na jazyk a komunikáciu, rozvoj rečových schopností a komunikačných schopností. Je autorkou mnohých publikačných výstupov, organizuje workshopy v rámci celého Slovenska.